​ ”Me emme ole olemassa itseämme varten, vaan toisiamme varten” –näkökulmasta asiakaskokemuksen tarkastelu

Innoittajani on tänään Tuija Koskimäki ja hänen ajatuksensa otsikolla Asiakkaan kokema arvo tai asiakaskäyttäytymisen muutos (artikkeli, linkedin.com).
 
Olen hämmentyneenä pohtinut, että mikä on sitten merkittävää, jos ei asiakkaan kokemus. Jos yritysjohto ei ole kiinnostunut asiakkaan arvon kokemisesta, niin yleensä se johtaa siihen, että tämä epäkiinnostus asiakkaan kokemukseen ulottuu läpi kaikkien rajapintojen, jossa asiakaskohtaamiset tapahtuvat.  Aivan kuin varkain kasvaa ”asiakasepäkiinnostuksen” syvä kulttuuri läpi koko organisaation: asiakkaasta tulee omaa toimintaa haittaava häiriötekijä ja riesa, joka ei ymmärrä edes omaa parastaan.
 
Taloudellisesti hyvin menestyvässä yrityksessä toiminnan fokuksen häviäminen ja perustehtävän unohtuminen on kohtalokasta, sillä menestyvällä yrityksellä on ajallisesti pitkäänkin kantokykyä eri kokoisiin toiminnan notkahduksiin eurotasolla. Yrityksessä aletaan nähdä eräänlaista yhteistä unta, josta herääminen on haastavaa.  Kun yrityksen katse on kerran kääntynyt pois asiakkaasta, niin selitykset taloudellisien tunnuslukujen muutoksille löydetään kaikkialta muualta, ja yrityksen uni vain syvenee.
 
Seuraan mielenkiinnolla päivittäin  erilaisia asiakaspalvelutilanteita, sillä ne kertovat  paljon siitä missä yritys todella menee nyt ja mihin suuntaan se on menossa.  Ihmiset myös mielellään kertovat kokemuksistaan., sillä ihmiset haluavat tulla kuulluiksi. Ihmiset kokevat olevansa arvostettuja tulleessaan aidosti kuulluiksi. Epäaitokuuntelu tekee saman vaikutuksen kuin mainonta ja markkinointi, joka ei vastaa todellista palvelukokemusta. Se on käytännön toiminnan ja puheiden ristiriitaa, josta seuraa epämiellyttävä olo ja ärtymystä. Pahimmillaan ärtymyksestä kasvaa kokemus siitä, että miltä tuntuu kun pidetään tyhmänä. Ei tarvitse olla ennustaja nähdäkseen tämän kokemisen seurauksia ja vaikutuksia.
 
Ikäväkseni huomaan liian usein seuraavaani sitä millaiselta kuulostaa, näyttää ja tuntuu, kun yritys on alkanut tietää asiakkaan puolesta sen mitä hän haluaa. Kun yritys on alkanut opettaa asiakkaita käyttäytymään oikein yrityksen näkökulmasta. Opettamaan miten asiakkaan käyttäytyminen parhaiten tukee yrityksen omaa toimintaa. Haaste on siinä, että päättäväisenkin opettamisen jälkeen, asiakkaalla on yhä olemassa oma kokemus siitä mitä hän haluaa. Ja asiakasroolissa oleminen ei poista ihmisenä kokemista. Pahimmillaan asiakkaalla on myös kokemus mitätöinnistä ja vähättelystä ihmisenä, ja se ei tunnu hyvältä.
 
Yrityksen yhteisessä syvässä unessa unohtuu, että kyse on aina ihmisistä ja ihmisenä olemisesta suhteessa toisiimme. Syvä uni on erillisyyden harhaa. Erillisyyden harhasta syntyvät kaikki ristiriidan ja konfliktin kokemukset. Kyse on loppujen lopuksi aina siitä, että me emme ole itseämme varten, vaan toisiamme varten.    Jokainen asiakas on ihminen. Jokaista ihmistä yhdistää suhde toiseen ihmiseen. Suhteessa toisiimme arvo syntyy  kuulluksi, nähdyksi ja arvostetuksi tulemisen kokemuksesta.
 
 
Menestyvinkin yritys on kuin parisuhde. Jos parisuhteen menestymisen edellytyksenä on toisen ihmisen muuttuminen toisenlaiseksi, sellaiseksi joka vastaa omaa käsitystä oikeasta. Se suhde päättyy, ennemmin tai myöhemmin. Tällaisesta suhteesta jää todella paha maku suuhun, pitkäksi aikaa. Paljon saa tapahtua ja vettä virrata, jotta olisi mahdollisuus minkäänlaisen yhteyden luomiseen uudestaan. Huonosti hoidettua asiakassuhdetta eivät asiakaspalvelun jälkitoimet lämmitä, eikä suurinkaan markkinointibudjetti puhalla henkiin. Luottamus on kovaa valuuttaa parisuhteissa, asiakassuhteissa, suhteissa toisiimme missä tahansa ympäristössä ja roolissa.
 
Hyvän asiakaskokemuksen ja kestävästi menestyvän liiketoiminnan salaisuus on sama kuin hyvän elämän salaisuus. Elämässä on aina kysymys suhteesta itseemme ja toisiimme. Jos unohdamme tämän, niin yhteinen kokeminen muodostuu kaikkea muuta kuin arvoa lisääväksi. Se, että nimitämme ihmistä asiakkaaksi ja ryhmänä töitä tekeviä ihmisiä yritykseksi, ei muuta sitä tosiasiaa, että kyse on aina ihmisten yhteistyöstä.